河南前4个月12315共受理投诉4780件 手机成热点

2014年4月份服务消费投诉情况示意

　　大河网讯（记者 赵檬）5月14日，大河网记者从省工商局获悉，2014年4月份，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询17868件，投诉4780件，举报892件，共计23540件，其中商品消费类投诉共3136件，占投诉总量的65.61%。

　　据悉，截至4月底，全省工商系统已处理投诉4527件，处理率94.71%，投诉涉及争议金额544.38万元，挽回经济损失金额410.71万元；已处理举报839件，案值150.43万元，罚没金额147.52万元。

　　商品消费类投诉3136件 服务消费类投诉1644件

　　据分析，在4780件投诉中，商品消费类投诉共3136件，占投诉总量的65.61%，服务消费1644件，占投诉总量的34.39%。

　　而在商品消费类投诉中，涉及家用电子电器的800件，占商品类投诉量的25.51%；涉及日用百货的648件，占商品类投诉量的20.66%；涉及家用机械的518件，占商品类投诉量的16.52%；涉及烟酒饮料食品的302件，占商品类投诉量的9.63%；涉及建材的163件，占商品类投诉量的5.20%；涉及农用生产资料的66件，占商品类投诉量的2.10%；涉及其它商品消费的639件，占商品类投诉量的20.38%。

　　据省工商局介绍，手机、农资产品、电动自行车等成为4月份投诉的热点商品。随着仿冒手机、山寨手机不断进入市场，手机无故死机、黑屏、通话质量差、按键失灵等现象层出不穷；厂家售后服务滞后、维修水平低，经常发生维修多次仍不能修好或维修时间较长等情况；售后服务态度恶劣、蛮横、不讲理，经常出现未经检测就以“人为损坏”为由拒绝履行三包责任的现象，这些问题的层出不穷使手机质量问题投诉再次成为热点之一。

　　而对于电动自行车质量问题的投诉，也随着电动自行车在市场上的热销，成为投诉热点商品。一些消费者在购买了一些不知名品牌的电动自行车后，在三包期内出现问题想要维修或更换时，突然发现销售商家已经关门，而所买车子的品牌已经不在市场上销售，无法联系到商家和厂家。因此省工商局建议消费者选购电动自行车时，最好选择信誉度较高的品牌和销售商，一旦出现问题，售后服务能有所保障。

　　消费维权典型案例

　　1.开封县工商局12315成功调解一起西瓜种子纠纷

　　近日，开封县工商局城关工商所成功调解一起西瓜种子消费纠纷，为消费者挽回经济损失4000元。洛阳的李先生在洛阳高新区开了一家农资门市部，他于2014年2月份在开封县某瓜种销售门市部购买西瓜种子一箱，共计50罐，价值850元，并全部销售给当地农民。3月22日有农民到他店里反映西瓜种子没出苗，经李先生到现场查看，发现情况基本属实，该批种子共涉及农户13家40余亩地。受损农民要求赔偿损失，可李先生却联系不上供货商，遂来到开封县工商局12315投诉，希望工商部门帮他讨回公道。李先生购瓜种时没有索要发票，只知道销售者的电话号码，开封县局12315工作人员经过多番努力，终于联系上开封种子销售方，向他反映了消费者的受损情况，并向他讲解新《消法》的相关条款。最终双方达成一致意见，开封销售方退回李先生购货款850元，并赔偿李先生及农户损失4000元，李先生对此结果非常满意。

　　2.更换汽车配件变相收费，12315帮助消费者讨公道

　　济源消费者石先生4月4日向12315中心投诉，称其年初在济源市一家汽车销售商家处购买的汽车出现后桥壳漏油问题，遂到该品牌汽车售后进行检测，发现车辆后桥外壳的原厂焊口未焊接好，导致漏油故障发生。因汽车还在三包期内，售后表示可以免费更换新外壳，但由于在维修过程中需放掉原有的齿轮油，因此，修好后再加的齿轮油还需消费者自己付费。石先生认为该费用不应由自己承担，要求进行调解。辖区工商所执法人员进行调查后，确认消费者反映的情况属实，并认为该故障是由产品质量问题引起，如厂家将焊口焊好的话，是根本不需要换齿轮油的。因此售后让消费者承担因产品质量问题产生的维修费用明显不合理。经工作人员耐心调解，该汽车销售商最终同意免费为消费者进行维修。

　　3.郑州市工商局金水分局成功调解一起电动自行车起火索赔案件

　　2014年04月11日，郑州市工商局金水分局12315指挥中心接到一起投诉：消费者于2014年4月4日在郑州市农业路某品牌电动车专卖店购买了一辆电动车，第二天发现电动车前面板大灯处有一处断裂，经与商家协商又加钱换购了另一款电动车，当时店方没有提供换购票据。4月8日下午，消费者在正常行驶过程中突然发现电动车着火冒烟，紧急时刻使用附近商户的灭火器将火扑灭，并向商户支付了100元的灭火器费用。消费者遂要求该电动车专卖店退还购车全款，但遭到拒绝。接到消费者的投诉，金水分局12315立即电话联系商家及消费者，积极展开调解工作。经核实，电动车起火确系产品质量问题，消费者无需承担责任，商家也承认此责任判定，但是仍然希望不退款，给消费者再换一辆电动车，但消费者不同意。后经过金水工商分局12315工作人员的多次耐心调解，电动车专卖店终于同意消费者退还全款的要求，共退还购车款4099元，并且补偿了消费者的灭火费用100元，消费者对此调解结果感到非常满意。

(大河网)

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