穷究消费形态看酒店业的“十宗罪”

发布时间：2014-08-25 13:53 来源:网络整理我来说说我要投稿

[摘要]行业名家撰稿南都特约之二我经常住酒店，对于酒店的设计和服务特别留心。再加上自己从事酒店行业，对于酒店又多了一层观察和思考，同时也帮助了华住，甚至整个行业的产品和服务设计。因此，整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点，跟大家分享。此文目的在...

　　行业名家撰稿·南都特约·之二

　　我经常住酒店，对于酒店的设计和服务特别留心。再加上自己从事酒店行业，对于酒店又多了一层观察和思考，同时也帮助了华住，甚至整个行业的产品和服务设计。因此，整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点，跟大家分享。　　此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨，未来酒店的设计和服务，如何紧跟时代？如何跟上客户需求的变化？如何满足投资者的需求？没有兴师问罪之意。　　第四宗罪：大堂吧，该不该收费？　　大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置，没有这个评不上星级，有了这个吧就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上，屁股还没有坐热，就有服务员来问你：先生要喝点什么？你要是回答：不需要，通常会给你冷脸看，甚至不让你坐，赶你走。　　大堂吧通常装修豪华，饮料收费也贵，业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好，最好不设大堂吧；即使设了，也不要收费，可以对酒店客人免费开放。连汉庭的大堂吧都不收费，高档酒店供应一点饮料、一点茶点有啥舍不得的。　　第五宗罪：餐厅，结构性问题暴露无遗　　酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。在反腐反奢之前，酒店餐厅还因为环境好、装修档次高，生意还过得去。去掉了那些非理性的消费，纯市场化的环境下，酒店餐饮一泻千里，结构性问题暴露无遗。　　酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的，但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。目前许多社会化大餐饮都关门、转行，酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式，引进优秀的品牌餐饮，可以以较低租金，营业额分成的形式合作，风险共担，达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号，北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。　　第六宗罪：商务中心，是淘汰的时候了　　商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了，携程、航空公司，甚至华住的A P P都可以方便地订票。传真的使用快要成为历史，文件签字可以用手机拍照发过去，用不着传真。除了律师，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我们将酒店打印机共享给客人就行了，根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方，费人工，还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。是时候　　跟商务中心说Byebye了！　　第七宗罪：入住登记最被诟病　　入住登记是大家诟病最多的一件事情。一是时间长。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么？一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡……柜台外通常是疲惫劳顿的客人，不耐烦，焦虑。　　还有一个就是收押金。比如房价1000元，要收到2000元押金。为何要收押金？不信任？应该房价是多少就收多少钱，如果需要在酒店消费签单，信用卡授权就行。　　第八宗罪：退房，可以多一些信任　　在国外住酒店是可以没有退房的，你刷了信用卡之后，酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点：一是你在住宿期间的签单，比如餐饮、娱乐、小卖部等等；二是怕你将客房东西顺走。所以，退房的时候要查房，前台等到客房服务员确认后，才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为，居然在中国横行了这么久，真是不可思议！　　退房的高峰是早晨8点左右和中午12：00前，往往要排队。如果赶飞机的话，就要早点下来，否则可能会误机。如果你要发票的话，麻烦事儿又来了。　　第九宗罪：高房价，将客人推给O T A 　　酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给得高高的，然后给你打折。价格越高，显得酒店越高档，越牛逼。可以拿到最低价的是团队，其次是协议，这些都是背靠背的合同方式，C aseB y C ase，每一个都不一样。也就是不同的企业客户，他们的员工入住同一天同一类客房的价格是不一样的。你可以说是差别定价，也可以说是价格歧视。　　最冤的是上门客，他们能够拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的价格要低于上门客。在这个信息充分对称的时代，这样的差别定价，且不说有欺负蒙骗老实人之嫌，愚蠢的是将自己的客人推给O T A，推给团购，徒增销售成本。所以，实价销售是未来的趋势，而不是高高挂起，轻轻落下。　　第十宗罪：WIFI收费，现在不合理了　　2003年，经济型酒店率先推行W IFI免费的做法，大受欢迎，吸引了一大批忠诚白领客户。其实一个酒店互联网接入费用，每月的成本也就三五千块钱，并不多。　　时至今日，还有许多酒店，尤其是高档酒店，收取W IFI费用，仍然是用户一大痛点。